*Selon Desproges: “Le pangolin ressemble à un artichaut à l’envers prolongé d’une queue à la vue de laquelle on se prend à penser que le ridicule ne tue plus.
Pas de quoi modifier nos habitudes d’accueil dans nos établissements ni de reporter notre visite au passionnant Salon du Velux de Cahors.
Et puis, aux fils des interventions quotidiennes de Jérôme Salomon, notre Docteur housse (mortuaire) national, et de notre père Fourrasse Marseille dopé à la chloroquine, on a peu à peu pris conscience que l’on ne vivait pas là un petit hiatus printanier mais un véritable bouleversement sociétal, si ce n’est profond (l’avenir nous le dira) tout du moins durable.
Et vu qu’on n’arrive pas à le mettre dehors, il va bien falloir cohabiter avec lui. Pour cela il faut s’organiser et changer nos habitudes. Je vous épargne le pitch « Transformez une contrainte en opportunité », tout droit sorti du Youpi Spécial Covid « Devenir Coach en 3 minutes ». Ça va peut-être vous paraître quelque peu indigeste, alors même que vous êtes en train de gratter les dernières pièces jaunes de votre caisse enregistreuse. Mais pensez-y quand même…
Ça c’est dit mais maintenant concrètement qu’est-ce qu’on fait ? Ben déjà on commence à réfléchir tous ensemble aux possibilités qui nous sont offertes, pour offrir à nos visiteurs, dès qu’ils seront là de nouveau et ils seront là de nouveau, une belle expérience client dans nos établissements (hôtels, restaurants, magasins…) malgré les contraintes qu’imposent les nouveaux protocoles sanitaires.
Et bien à toutes ces questions je vous réponds sans la moindre hésitation : Je n’en sais rien du tout !! En revanche ce que je sais, c’est que vos équipes, elles, elles le savent.
Alors faites tomber les masques, façon de parler bien sûr… Brainstormez !! Organisez avec vos équipes des ateliers collaboratifs dédiés !! Faites-les cogiter, partager et imaginer des solutions que vous pourrez mettre en place dans vos établissements. Et pour vous garantir l’adhésion complète de vos équipes à ce projet de changement, construirez le avec eux. En leur donnant ainsi la parole, vous leur offrez aussi l’occasion de lâcher prise, d’expurger leurs propres craintes et de rire ensemble.
Voici quelques pistes parfaitement non exhaustives qui peuvent servir de bases à votre réflexion :
Empathie et pas qu’en partie !!! Je ne parle pas là de mon small talk écrit au feutre sur ma paume de main lors du briefing et appris par cœur pendant ma pause Candycrush, ni de la petit conversation aimable et parfaitement insipide sur les avancées des essais cliniques de l’acide chlorhydrique sur le Cochon dinde pour éradiquer le Covid. Non, je parle de la vraie empathie, au sens littéral du terme, « la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent » (Je cite parfois le dictionnaire cela me donne un petit côté intello rassurant). Ça parait si simple…ça ne l’est pas tant que ça. Comme toutes les compétences, cela se développe…
Pensez à vos clients, pensez comme vos clients (ce n’est pas douloureux essayez), soyez attentifs à eux et à vous-même.Imaginez leur parcours et leurs irritants de votre paillasson jusqu’à la remise ticket de caisse.
Assurez en rassurant. Vos clients vont être particulièrement sensibles à la qualité de leur propre parcours client (respect des protocoles de sécurité…) mais également par ricochet aux protections, équipements et postures de votre propre personnel. Que penseriez-vous d’un établissement qui protège mal ses salariés ?
Bien protégées, bien informées, bien choyées, vos équipes deviennent de véritables portes étendards de vos propres préoccupations sanitaires génératrices de satisfaction client.
Emotionnalisez votre parcours client avec de la joie, des surprises et des paillettes en plaçant l’humour et le sourire au cœur de vos dispositifs.
Je pense à ce livreur qui m’a apporté un colis. A peine sonne-t-il à ma porte que j’angoisse déjà à l’idée de signer le bon de livraison germique. Il se nettoie les mains au gel, pose mon paquet au sol, le pousse délicatement et pour m’éviter de signer le bon me prend directement en photo avec le colis en me disant tout sourire « Cheese ». Magique !! Et iI est reparti, tel un héros moderne avec son Jumper blanc tagué immatriculé dans le Var.
Maintenant c’est à vous avec vos équipes de continuer cette réflexion et d’imaginer des solutions innovantes pour accueillir vos clients et tordre le cou à notre squatteur indélicat.
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