« Sourire, accueil et Pangolin » ou « Comment réenchanter mon parcours client Covidé ?»

Au début ce n’était qu’une lointaine gripounette transmise par une gentille marmotte à écailles nommée Pangolin* qu’un Wuhanais boulimique avait eu l’idée d’ajouter un matin à son bol de Chocapic.

*Selon Desproges: « Le pangolin ressemble à un artichaut à l’envers prolongé d’une queue à la vue de laquelle on se prend à penser que le ridicule ne tue plus.

Pas de quoi modifier nos habitudes d’accueil dans nos établissements ni de reporter notre visite au passionnant Salon du Velux de Cahors.

Et puis, aux fils des interventions quotidiennes de Jérôme Salomon, notre Docteur housse (mortuaire) national, et de notre père Fourrasse Marseille dopé à la chloroquine, on a peu à peu pris conscience que l’on ne vivait pas là un petit hiatus printanier mais un véritable bouleversement sociétal, si ce n’est profond (l’avenir nous le dira) tout du moins durable.

Des gens meurent. On traverse une période de dingue et c’est bien triste mais il est là, l’ami Covid, et il a même l’air de plutôt se plaire parmi nous. A l’image du vieux copain de province franchement pénible qui vient squatter votre canapé, « juste pour une nuit, c’est promis, demain matin tu ne me vois plus », ça sent le plan incruste longue durée plein nez.

Et vu qu’on n’arrive pas à le mettre dehors, il va bien falloir cohabiter avec lui. Pour cela il faut s’organiser et changer nos habitudes. Je vous épargne le pitch « Transformez une contrainte en opportunité », tout droit sorti du Youpi Spécial Covid « Devenir Coach en 3 minutes ». Ça va peut-être vous paraître quelque peu indigeste, alors même que vous êtes en train de gratter les dernières pièces jaunes de votre caisse enregistreuse. Mais pensez-y quand même…

Ça c’est dit mais maintenant concrètement qu’est-ce qu’on fait ? Ben déjà on commence à réfléchir tous ensemble aux possibilités qui nous sont offertes, pour offrir à nos visiteurs, dès qu’ils seront là de nouveau et ils seront là de nouveau, une belle expérience client dans nos établissements (hôtels, restaurants, magasins…) malgré les contraintes qu’imposent les nouveaux protocoles sanitaires.

Comment avec un masque made in China, des gants de gynécologues jaunes dégoulinants de gel hydro-alcoolique (les gants pas le gynécologue) et une vitre en plexiglass rayée, leur montrer qu’ils sont les bienvenus, qu’ils n’ont rien à craindre chez nous et qu’ils nous ont manqués  ?

Comment adapter un parcours client Covid aux spécificités de ma structure, mes équipes, mes contraintes d’exploitation et à la signature de marque de mon établissement ?

Et bien à toutes ces questions je vous réponds sans la moindre hésitation : Je n’en sais rien du tout !! En revanche ce que je sais, c’est que vos équipes, elles, elles le savent.

Alors faites tomber les masques, façon de parler bien sûr… Brainstormez !! Organisez avec vos équipes des ateliers collaboratifs dédiés !! Faites-les cogiter, partager et imaginer des solutions que vous pourrez mettre en place dans vos établissements. Et pour vous garantir l’adhésion complète de vos équipes à ce projet de changement, construirez le avec eux. En leur donnant ainsi la parole, vous leur offrez aussi l’occasion de lâcher prise, d’expurger leurs propres craintes et de rire ensemble.

Grace à eux « Codivez » votre parcours client et réinventez vos process ou standards d’accueil aussi bien dans leurs aspects logistiques, techniques que relationnels et émotionnels.

Voici quelques pistes parfaitement non exhaustives qui peuvent servir de bases à votre réflexion :

Empathie et pas qu’en partie !!! Je ne parle pas là de mon small talk écrit au feutre sur ma paume de main lors du briefing et appris par cœur pendant ma pause Candycrush, ni de la petit conversation aimable et parfaitement insipide sur les avancées des essais cliniques de l’acide chlorhydrique sur le Cochon dinde pour éradiquer le Covid. Non, je parle de la vraie empathie, au sens littéral du terme, « la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent » (Je cite parfois le dictionnaire cela me donne un petit côté intello rassurant). Ça parait si simple…ça ne l’est pas tant que ça. Comme toutes les compétences, cela se développe…

Pensez à vos clients, pensez comme vos clients (ce n’est pas douloureux essayez), soyez attentifs à eux et à vous-même.Imaginez leur parcours et leurs irritants de votre paillasson jusqu’à la remise ticket de caisse.

Assurez en rassurant. Vos clients vont être particulièrement sensibles à la qualité de leur propre parcours client (respect des protocoles de sécurité…) mais également par ricochet aux protections, équipements et postures de votre propre personnel. Que penseriez-vous d’un établissement qui protège mal ses salariés ?

Bien protégées, bien informées, bien choyées, vos équipes deviennent de véritables portes étendards de vos propres préoccupations sanitaires génératrices de satisfaction client.

Les rassurer c’est rassurer vos clients et s’assurer de leur fidélisation

Co’vider leur la tête en changeant de Mindset!!  Cela fait 2 mois que nous visons un stress collectif intense et pas seulement à cause du report scandaleux de l’Eurovision 2020 (Pour une fois qu’on pouvait espérer une 10eme place. D’ici que le Codiv soit une attaque terroriste de la Moldavie pour éliminer ses concurrents, il n’y a qu’un pas que je me refuse à franchir. Mais quand même… ). On a tous une soif de contacts physiques, d’échanges réels non Zoomeux, de rire et de plaisir.

Emotionnalisez votre parcours client avec de la joie, des surprises et des paillettes en plaçant l’humour et le sourire au cœur de vos dispositifs.

Bref créez plus de proximité…… mais de loin.

Rappelez-vous qu’un trait d’esprit ou un sourire ne coûtent rien et peuvent rapporter gros. Et en ce moment ce qui ne coute rien vaut très cher. Un sourire se donne aussi avec le regard !!

Je pense à ce livreur qui m’a apporté un colis. A peine sonne-t-il à ma porte que j’angoisse déjà à l’idée de signer le bon de livraison germique. Il se nettoie les mains au gel, pose mon paquet au sol, le pousse délicatement et pour m’éviter de signer le bon me prend directement en photo avec le colis en me disant tout sourire « Cheese ». Magique !! Et iI est reparti, tel un héros moderne avec son Jumper blanc tagué immatriculé dans le Var.

Ce jour-là j’ai vécu une expérience « extra- ordinaire » en recevant une courroie de tondeuse.

Ce monsieur a tout compris. Il m’a embanané (du verbe du 5 em groupe donner la banane). Magique !!

Maintenant c’est à vous avec vos équipes de continuer cette réflexion et d’imaginer des solutions innovantes pour accueillir vos clients et tordre le cou à notre squatteur indélicat.

Et n’oubliez surtout pas « Accueil outragé ! Accueil brisé ! Accueil martyrisé ! mais Accueil libéré !… « 

Des idées, des pistes à partager ?

Igor LAFFERRERIE, Repliks, Chatouilleur d’esprits

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